Laten we eerlijk, we willen allemaal dat er lovend over ons wordt gesproken en geschreven. In een ideale wereld gebeurt dat eerlijk en met inzicht. Maar in de online wereld werkt dat vaak niet op die manier. Daarom moet je als bedrijf goed in de gaten houden hoe en waar er over je wordt geschreven. Google Reviews en Trustpilot, prima als het goed gaat, een ramp als het net even tegenzit of iemand gewoon onzin over je bedrijf plaats – al dan niet uit rancune.
Niet iedereen zit fanatiek over elke locatie waar men is geweest een review te schrijven. Maar Trustpilot en Google Reviews maken dat heel erg makkelijk. Voor Trustpilot moet je als een bedrijf een account nemen. Van een klant weten wij dat hij met een gratis account geen rancuneus ingevulde review kon verwijderen. Pas als hij ging betalen, kon hij er wat aan doen. Maar bij Google kunnen bij elk bedrijf of locatie, dat een Google-profiel heeft, reviews worden geplaatst door iedereen die met een Google-account is ingelogd – ongeacht of je dat als bedrijf nu wil of niet. Die reviews worden zichtbaar bij je bedrijfsprofiel wanneer jouw onderneming als eerste naar boven komt in zoekresultaten. Nu vraagt het plaatsen van zo’n review toch nog wel enig initiatief, en daarom maakt Google het makkelijker voor mensen met een Google-account die de locatiegeschiedenis in hun smartphone hebben aanstaan. Bij tijd en wijle ontvang je dan een notificatie dat je in een bepaalde locatie bent geweest – soms zelfs als je er alleen maar bent langsgelopen. Of je daarover een review wilt plaatsen? Met een paar klikken is dat gebeurd.
Als bedrijf heb je daar geen invloed op. Wat nu als er totale onzin in de review wordt geschreven? Google hanteert een aantal richtlijnen, waar een review aan moet voldoen. Maar wie meent dat de betreffende review in strijd is met die voorwaarden – bijvoorbeeld omdat een dienst wordt beoordeeld die je helemaal niet hebt geleverd – en bezwaar maakt, heeft bepaald niet de garantie dat er wordt ingegrepen. Dan krijg je een door een computer opgesteld standaardantwoord waarin het bezwaar wordt afgewezen, en wat dan? Het enige dat rest, is om een reactie op de betreffende review te plaatsen – dat kan dus wel – waarin je uitlegt waarom die review niet terecht is.
Moraal van het verhaal: houd je reviews op Google goed in de gaten, en reageer als dat nodig is, om te voorkomen dat onzin een eigen leven gaat leiden.
